客の理不尽なクレームや過剰な要求、いわゆる「カスハラ」や、労働者が求職者の体を触るなどする「セクハラ」。1日から、この2つのハラスメントについての対策が企業で義務化されました。
（篠原茉那リポート）
「きょう、ハラスメント対策が義務化されます。客である私たちにも対応が求められます」
カスハラとセクハラの対策の義務化を受け、県内のホテルはどのように変わるのでしょうか。
（JR四国ホテルズ／中村浩一郎 管理統括本部長）
「社員全体にマニュアルを周知して、マニュアルに沿った対応が行えるように行っていただきたい」
四国を中心に9つのホテルを運営するJR四国ホテルズでは、全従業員が対象のマニュアルを2026年8月に作成。カスハラの判断方法や、客の不適切な行動別への対応策が示されています。
例えば殴る、蹴るなどといった暴力型の客には、身の安全を最優先とし直ちに対応を中止してその場を離れることや、警察に通報して対応を要請すること。
長時間にわたり従業員を拘束する時間拘束型の客には、同じ要求に対応する時間は1時間を上限とすること、相手の要求に対応できない理由を明確に告げることなどが示されています。
また、今回初めて、会社としてカスハラに対する対応方針を客に向けてホームページで示しました。
客の行為がカスハラに当たると判断した場合、「毅然とした対応をとる」、行為が悪質の場合には「警察や弁護士などのしかるべき機関・専門家」と連携し、厳正に対処するなどとしています。
（JR四国ホテルズ／中村浩一郎 管理統括本部長）
「弊社の社員の人権も守らないと皆さま方に良質なサービスを維持・向上することはできませんので、そういったことも含めてお客さまにはご理解いただけたら」
